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Fulfillment: Was ist das? Services und Vorteile

Im Transportwesen und der Logistik hat das Fulfillment eine große Bedeutung. Unternehmen können damit wichtige Bereiche an Spezialisten auslagern. Auf diese Weise reduzieren sie jedoch nicht nur die eigenen Arbeitskosten, sondern steigern durch Einbinden von Dienstleistern nach außen ihre Kompetenz. Idealerweise führt das zu einer besseren Kundenbindung und zu einer größeren Zufriedenheit bei diesen.

Der Begriff Fulfillment ist sehr umfassend. Was genau die Bezeichnung umfasst, hängt vom jeweiligen Unternehmen ab. Eins beinhaltet er jedoch immer: Das Erfüllen von Aufgaben für ein Unternehmen gegenüber Dritten.

Definition: Fulfillment - was ist das eigentlich?

Das Wort ist englischsprachig und lässt sich mit "Erfüllung" oder "Ausführung" übersetzen. Das heißt: Ein Anbieter entsprechender Dienstleistungen übernimmt für ein Unternehmen bestimmte Aufgaben und bleibt für Dritte dabei weitgehend "unsichtbar". Die Aufgaben können sehr unterschiedlich sein. In der Logistik- und Transportbranche umfassen diese je nach Anbieter eine komplette Auftragsabwicklung vom Bestelleingang über das Kommissionieren bis zur Auslieferung. Teilweise gehören auch Bonitätsabfragen und die Rechnungsstellung dazu. Dazu ziehen einige Anbieter selbst eigene externe Partner und Subunternehmen heran. Fulfillment ist gleichbedeutend mit dem Auslagern von Prozessen (Business Process Outsourcing), Arbeit und Lagerkapazitäten durch Unternehmen. Diese können dadurch Ressourcen effizient verwalten und insbesondere Lagerkapazitäten und Arbeitsabläufe optimieren, zahlen dafür jedoch dem Anbieter einen entsprechenden Preis.

Anbieter mit einem Fulfillmentcenter

Um für Unternehmen entsprechende Dienstleistungen bieten zu können, haben Spezialisten regelrechte Fulfillmentcenter gegründet. Diese beinhalten zum einen die organisatorische Abwicklung von Aufträgen. Zum anderen beinhaltet das Angebot einen Warenversandprozess. Das heißt: Der Fulfillmentanbieter lagert die Ware seiner Kunden, verpackt diese bei Bestellungen und liefert sie unter Beachten aller gesetzlichen und zollrechtlichen Vorgaben zum Endkunden. Diese damit verbundene besondere logistische Herausforderung vom Bereithalten des Warenbestands über das Verpacken bis zur Auslieferung mit geeigneten Transportmitteln erfordern viel Kompetenz und Erfahrung. Daher sind sie einer der Hauptgründe für Unternehmen, ihre Prozesse auszulagern. Bekannte Dienstleister in diesem Bereich sind DHL, Amazon sowie Kühne & Nagel.

Fulfillment-Service: Welche Leistungen gibt es?

Die genaue Dienstleistung ist nicht standardisiert. Daher verstehen die verschiedenen Anbieter unterschiedliche Leistungen unter dem Begriff Fulfillment. Zum Teil sind die Angebote für bestimmte Bereiche zusätzlich spezialisiert wie zum Beispiel bei Kühlgütern oder Lebensmittel sowie für Online-Shops. Typisch sind folgende Leistungen, die je nach Anbieter variieren können.

  • Bestellannahme,
  • Pflege der Kundendaten,
  • Lagerhaltung,
  • Bestandsführung (Pflege der Artikeldaten und Warenmengen, Bestellwesen),
  • Kommissionieren,
  • Verpacken der Ware,
  • Erstellen von Rechnungen, Lieferscheinen und Zollerklärungen,
  • Frankierung,
  • Versand,
  • Tracking der Pakete,
  • Auslieferung mit eigenen Transportmitteln,
  • Zahlungsabwicklung und Mahnwesen,
  • After-Sales-Service (Kundenservice, Reklamationen, Retourenmanagement),
  • Reporting an den Auftraggeber.

Vier wesentliche Service-Bereiche

Im Wesentlichen lässt sich das Fulfillment grob in vier Bereiche unterteilen: Bestellabwicklung, Rechnungswesen, Lagerhaltung und Auslieferung.

  • Die Bestellabwicklung umfasst alle relevanten Tätigkeiten vom Bestelleingang über das Heraussuchen und Verpacken der Ware bis zur Übergabe an den Transport. Der Auftraggeber übergibt somit den kompletten Ablauf des Bestellwesens bis zur Auslieferung an einen spezialisierten Dienstleister. Üblich ist es, dass bei einer Bestellung eines Kunden der Auftraggeber nur einen Bestellhinweis bekommt, der Fulfillmentpartner aber die komplette Abwicklung eigenständig startet. Teilweise gehört das Retourenmanagement ebenfalls dazu: Schickt ein Kunde eine Ware zurück, wickelt der Dienstleister alle relevanten Schritte ab und übergibt die Informationen an das Rechnungswesen. Häufig greifen kleine Hersteller und Online-Shops auf entsprechende Angebote zur Bestellabwicklung zurück. Somit können sie sich ganz auf die Vermarktung ihrer Angebote konzentrieren und den eigentlichen Bestellvorgang dem Dienstleister überlassen.
  • Das Rechnungswesen umfasst die Abwicklung des Zahlungsverkehrs. Üblich ist eine Kombination mit Bestellabwicklung und Lagerhaltung. Das Rechnungswesen umfasst verschiedene Schritte von der Bestellbestätigung und ggf. vom Einholen einer Bonitätsauskunft über das Erstellen der Rechnung bis zum Mahnwesen. Ist das Rechnungswesen Bestandteil der Vereinbarung zwischen Auftraggeber und Dienstleister, hat dieser in der Regel einen Lesezugriff auf die Zahlungseingänge oder tauscht mit dem Auftraggeber Daten ab.
  • Die Lagerhaltung ist eine wesentliche Kernleistung eines Fulfillmentvertrages. Der Anbieter stellt dem Auftraggeber eine bestimmte Lagerfläche zur Verfügung. Das ist für diesen besonders vorteilhaft. Denn das Unternehmen benötigt kein eigenes Lager und kann die gebuchte Fläche nach Bedarf flexibel ändern. Zusätzlich übernimmt der Dienstleister das komplette Management der Ware. Dazu gehören in der Regel auch die Kommissionierung und das Verpacken. Das bedeutet: Laufen beim Auftraggeber oder beim Fulfillmentspezialisten Bestellungen auf, bereitet das Lager die Waren für den Versand vor. Die bestellten Artikel werden sicher und stabil in Kartons oder andere Transportbehältnisse verpackt und zur Abholung oder zur Übergabe an den Transporteur vorbereitet.
  • Die Auslieferung beinhaltet entweder die Übergabe einen Paketdienstleister oder den Transport durch eigene oder beauftragte Transportunternehmen. Bei der Übergabe einen Paketdienstleister frankiert der Fulfillmentanbieter die Ware nach dem Verpacken und übergibt die Pakete an den Paketdienstleister und trackt die Sendungen bis zur endgültigen Abgabe an den Adressaten. Die zweite Variante ist die Auslieferung durch eigene bzw. selbst gebuchte Transportmittel. In diesem Fall liefert der Anbieter die gepackten Güter mit Lkw oder per Bahn, Flugzeug oder Schiff an den Kunden oder einen Übergabepunkt aus. Das schließt die Übernahme von Zollformalitäten und ggf. steuerliche Aspekte ein. Dazu halten die Anbieter zum Teil große Hubs bereit, in denen sie die Lieferungen sammeln und nach Zielorten sortieren.

Die verschiedenen Bereiche kombinieren Fulfillmentspezialisten häufig zu einer ganzen Prozesskette vom Wareneingang über Bestellung bis Warenausgang. Dadurch bieten sie Unternehmen ein flexibles Baukastensystem, aus denen diese die gewünschten Dienstleistungen sinnvoll zusammenstellen können.

Fulfillment hat viele Vorteile

Unternehmen, die einen Teil ihres Versandprozesses oder die komplette Abwicklung in fremde Hände legen möchten, genießen viele Vorteile. Denen gegenüber stehen als Nachteile in erster Linie der zu zahlende Preis sowie eine gewisse Abhängigkeit vom Dienstleister. Hinzu kommt das Erfordernis, diesen zu kontrollieren und sich regelmäßig auszutauschen. Doch die Vorteile überwiegen ganz klar. Insbesondere profitieren junge Unternehmen oder Händler, die in bestimmten Bereichen nicht über die erforderlichen Kompetenzen verfügen. Zu den Vorteilen gehören unter anderem die folgenden Aspekte:

  • individuell anpassbare Lösungen möglich,
  • skalierbare Dienstleistung,
  • kein eigenes Lager erforderlich,
  • Lagerkosten sind an Warenbestand anpassbar,
  • Änderung von Bestellprozessen leichter möglich,
  • kompetentes Bestellabwicklung ohne eigenes Know-how,
  • Verknüpfung mit eigenen IT-Systemen,
  • professionelle Abwicklung von Liefermodalitäten und Zollvorgaben,
  • Rechtskonformität durch spezialisierte Anbieter,
  • Outsourcing des Bestellprozesses ermöglicht Konzentration auf Marketing und Vertrieb.

Warenlagerung und -verwaltung sowie die Bestellabwicklung inklusive Verpacken und Auslieferung der Waren kosten viel Zeit und Arbeitskraft, erfordern ausreichenden Platz und ein Mindestmaß an Erfahrung sowie Einblicke in die rechtlichen Rahmenbedingungen. Viele Unternehmen können dies alles nicht in ausreichenden Maß - auch mit Blick auf zufriedene Kunden - leisten. Durch das Auslagern der Prozesse gewinnen sie einen kompetenten Partner, der ihnen diese Tätigkeiten gegen eine Gebühr abnimmt. So halten Unternehmen ihre Prozesse schlank und können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Fulfillment mit individuell anpassbaren und skalierbaren Services ist für viele Unternehmen daher eine sinnvolle Wahl.