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Alternativen zur normalen Paketzustellung

Aus Sicht eines Unternehmens ist der Versand von Waren per Paket eine logistische Aufgabe. Aber sie ist zu meistern. Das gilt auch für Sendungen an Endverbraucher. Allerdings kommt hier ein Problem zum Tragen, das bei Kunden von Online-Versendern indirekt zu Kundenunzufriedenheit führen kann: die Zustellung. Die bekannten Paketdienste wie DHL, UPS, Hermes, DPD und GLS sowie weitere arbeiten insgesamt sehr zuverlässig. Kommt es jedoch zu Problemen, sind die Kunden unzufrieden. Diese Unzufriedenheit ist dann nicht auf den konkreten Einzelfall beschränkt, sondern betrifft den gesamten Zustelldienst und den Absender. Eine sichere und zuverlässige Paketzustellung ist daher sehr wichtig. Die muss nicht immer beim Klingeln an der Haustür oder mit der Abgabe beim Nachbarn enden. Es existieren inzwischen einige interessante Alternativen.

Warum sind Alternativen zur klassischen Paketzustellung wichtig?

Es geht um Kundenzufriedenheit. Auf dem Weg vom Absender zum Empfänger ist diese für die Zustellung nur in einem Fall gegeben: Das Paket erreicht ohne Komplikationen den Adressaten. Das bedeutet auch: Aus Sicht des Kunden muss die Zustellung besonders unkompliziert sein. Ist sie das nicht, ärgert er sich. Das kann bei typischen Problemen der Fall sein, insbesondere bei sehnsüchtig erwarteten Lieferungen:

  • Paket geht wegen eines Fehlers als unzustellbar.
  • Paket wird bei Nachbarn zugestellt, aber keine Benachrichtigung eingeworfen.
  • Paket geht in einen Paketshop. Der Adressat muss den Weg dorthin auf sich nehmen.
  • Paket geht in eine Packstation, der Kunde muss wiederum den Weg auf sich nehmen.
  • Paket wird an einem Ausweichort platziert (Papiertonne, Garage), aber keine Nachricht eingeworfen.

Das alles führt zu einer Unzufriedenheit mit den Zustelldiensten. 3,4 Milliarden Sendungen gab es in 2017. In der ersten Hälfte 2017 gingen allein bei der für die Regulierung des Postwesens zuständigen Bundesnetzagentur rund 3.200 Beschwerden ein. Das ist vor dem Hintergrund der Gesamtzahl eine geringe Quote, allerdings dürfte die Grauzone erheblich größer sein. Vor dem Hintergrund des wachsenden Online-Versandhandels stellt sich die Frage, welche Zustellarten zukünftig für die Adressaten an Bedeutung gewinnen.

Alternative Zustellmethoden für den Paketversand

Die Kunden erwarten zurecht eine sichere und pünktliche Lieferung. Paketdienste sind daher interessiert, die Kundenzufriedenheit durch alternative Möglichkeiten zur Abholkarte zu erhöhen. Das ist nicht immer einfach, da alle System Vor- und Nachteile haben. Durch das steigende Paketaufkommen sind Alternativen jedoch gefragt.

Das Thema greift bis zum Versender durch. Denn kommen Lieferungen unpünktlich oder gar nicht an, fokussiert sich der Ärger nicht allein auf den Zusteller. Zukünftig wird es nicht um eine möglichst billige Zustellung gehen. Es ist schon jetzt eine Zustellung gefragt, die dem Kunden über die Echtzeitverfolgung per SMS und App hinaus mehrere Optionen bietet, sofern er seine Lieferung nicht selbst entgegennehmen kann. Einige der Alternativen sind hier aufgelistet.

Abstellerlaubnis

Die Abstellerlaubnis ist ein sehr beliebtes Mittel, ein Paket trotz Abwesenheit zu erhalten. Der Empfänger kann eine generelle oder einmalige Erlaubnis erteilen, die Lieferung an einen bestimmten Ort zu platzieren. Der Service eignet sich daher üblicherweise nur für Personen, die über ein eigenes Grundstück verfügen. Der Fahrer des Zustelldienstes legt dann das Paket an der entsprechenden Stelle ab. Klassiker sind die Papiermülltonne oder die offene Garage oder eine leicht zugängliche Veranda. Nachteil der Abstellerlaubnis ist, dass der Empfänger das Verlustrisiko übernimmt.

Paket umleiten lassen

Empfänger eines Pakets können ihre Sendung umleiten lassen. Das ist insbesondere für Berufstätige sinnvoll, die sich ihr Paket zum Arbeitgeber schicken lassen können. Andere Alternativen sind Verwandte, Freunde und Nachbarn, die zur ungefähren Lieferzeit garantiert zu Hause sind. Das erleichtert die Zustellung, sofern an der Ersatzadresse tatsächlich jemand das Paket entgegennehmen kann. Inzwischen bieten diesen Service alle Paketdienste an. Dazu können Kunden anrufen, eine App nutzen oder online eine Ersatzadresse angeben. Allerdings muss der Empfänger wissen, dass überhaupt ein Paket kommt. Zudem ist im Regelfall die Paketnummer erforderlich. Diese ist jedoch nicht immer bekannt.

Packstationen

Inzwischen ist die Zustellung in eine Packstation verbreitet. DHL ist Vorreiter. In praktisch allen Städten und vielen kleineren Orten gibt es Packstationen. Adressaten können dort ein Paket zustellen lassen. Sie holen es dort wie aus einem Schließfach ab. Vorab schickt der Paketdienst ihnen die genaue Packstationsnummer sowie ein Öffnungscode per App/E-Mail. Einige Packstationen können Kunden als feste Zustelladresse mieten. Mit einer Packstation klappt die Lieferung von Paketen mit normaler Größe sehr sicher. Nachteil ist jedoch, dass der Kunde den Weg zur Station auf sich nehmen muss und das Paket von dort nach Hause transportieren muss.

Paketkästen

Warum nicht ein Paket wie ein Brief behandelt und einfach in einen Kasten einwerfen? Diese Idee ist nicht neu und inzwischen gibt es Dutzende Hersteller von Angeboten auf dem Markt. Paketkästen sind deutlich größer und müssen mehr Gewicht als ein Briefkasten aushalten. Daher eignen sie sich vorrangig für Ein- und kleine Mehrfamilienhäuser.

So funktioniert die Zustellung in einen Paketkasten: Der Fahrer des Zustelldienstes liefert das Paket direkt in den Kasten aus. Dazu muss er je nach System eine Zugangsberechtigung haben. Dabei kann es sich um eine elektronische Schlüsselkarte, eine App oder einen einmalig zu öffnenden Verschluss handeln. Die Zustellung ist auf Pakete in passender Größe beschränkt. Ein Problem ist, dass mehrere grundlegend unterschiedliche Paketkastensysteme parallel existieren. Das heißt: Je nach System kann nur ein Lieferant sein Paket einwerfen bzw. hineinlegen. Danach ist der Kasten blockiert. Eine systemübergreifende Lösung ist bisher nicht in Sicht.

Zustellung per Drohne

Amazon, Google und andere testen die Zustellung per Drohne. Ein kleines Fluggerät liefert das Paket frei Haus. Die bisherigen Versuche sind positiv. Allerdings ersetzt die Drohne nur den Paketwagen, nicht jedoch das eigentliche Zustellproblem. Dies könnte jedoch anders sein, wenn eine Zustellung auf den Balkon oder die Gartenterrasse möglich wird. In der Zukunft könnte dieses System an Bedeutung gewinnen.

Kofferraumzustellung

Es klingt kurios und doch testen DHL und Amazon sie schon aus: die Kofferrumzustellung. Versuche mit Audi und anderen Fahrzeugtypen fanden statt. Ergebnis: Es funktioniert bei neuen Modellen. Die Akzeptanz der Kunden ist jedoch noch überschaubar. Bei der Kofferraumzustellung nutzt der Paketdienst smarte Fahrzeugtechnik. Das bedeute jedoch auch, dass die besondere Zustellung nur bei entsprechenden Modellen möglich ist.

So funktioniert die Kofferraumzustellung: Nachdem der Adressat sein Okay gegeben hat, ermittelt der Paketfahrer über eine App in einem vorher angegebenen Radius den genauen Standort des Autos. Dort hat er die Berechtigung, den Kofferraum mit einem elektronischen Code zu öffnen. Er legt das Paket ab und die Berechtigung erlischt sofort. Diese ungewöhnliche Methode ist besonders für Berufstätige interessant, die tagsüber selten zu Hause sind. Sie leiten das Paket einfach zu ihrem Fahrzeug um.

Zustellung per Smart-Lock

So ähnlich wie die Kofferraumzustellung funktioniert auch eine Idee von Amazon: Smart-Lock. Das System ist in Nordamerika bereits im Einsatz. Der Zusteller erhält einen Code, mit dem er eine smarte Eingangstür öffnen kann. Das Paket legt er hinter die Haustür und verschließt diese wieder. Der Empfänger hat jederzeit Kontrolle über den Zugang und kann optional eine Kamera einsetzen, um den Paketboten zu beobachten. Das System bedingt eine moderne, vernetzte Türelektronik und ein gewisses Maß an Vertrauen.

Crowd-Delivery

Eine noch frische Idee ist Crowd-Delivery. Es gibt inzwischen Unternehmen, die mit diesem Service experimentieren. Die Akzeptanz ist allerdings noch gering. Die Idee hinter Crowd-Delivery: Irgendwer, der ohnehin auf dem Weg zum Paketshop oder zum Absender ist, könnte für eine andere Person auf dem Weg deren Lieferung abholen und zum Ziel bringen. Entsprechende Angebote lassen sich per App oder online absprechen. Der Ansatz ist vielversprechend, verlagert aber unter anderem das Transportrisiko in den privaten Bereich.